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    新疆时时彩开奘结果查询:必读!两大视角解析手机银行App的定位

    天天金 来源:微信公众号 2019-04-19 09:46:48 手机银行 数字银行
    天天金     来源:微信公众号     2019-04-19 09:46:48

    新疆时时彩三期计划 www.qwqe.com.cn 核心提示随着各大银行在手机银行App的布局,手机银行App逐渐成为我们与银行最常用、最直接的接触方式,而要想把手机银行App做好,首要地,是弄清楚它的定位问题。?

    众所周知,手机银行APP是移动互联时代下传统银行获新客、稳存客的重要渠道,也因此成为各大银行铆足马力的竞争焦点。

    在2018年的角逐中,招行和工行分别有两款App位列业内手机银行MAU前十,受欢迎程度可见一斑。

    而笔者认为,手机银行受欢迎的关键在于“让人觉得好用”。

    如果这一点都做不到,总行只是为了年报里有个“电子渠道替代率”的好看的数字,分支行只是为了完成签约、下载、激活等任务,东拉西扯地来凑人头,那这样的手机银行就永远也“活不起来”。

    那么要如何才能让人觉得好用呢?

    笔者将分别从用户的角度和银行的角度来阐述手机银行APP的定位问题,只有弄清楚定位问题才能采取下一步,才能打造让人觉得好用的手机银行APP。

    延伸阅读

    数据显示,2018年,建设银行、农业银行、工商银行、招商银行、工银融e联、中国银行、掌上生活、邮储银行、交通银行及民生银行位列业内MAU(月活数)前十大的手机银行APP,其中建行MAU已突破4000万量级,交行、中行的同比增速分别高达79%和51%,而招行、工行在Top10中各自占有两席。

    用户视角:手机银行与四个“等于”

    站在用户视角上,手机银行应当发挥什么样的作用,具备哪些功能呢?让我们设身处地地好好捋一捋。

    1.手机银行=柜台

    现代人都显得比较“懒”,因此,对于用户来讲,以前需要跑网点、找柜员办理的业务,都应具备在手机银行端的可操作性,即产品设计上是全功能的,在用户体验上是自动化的。

    伴随刷脸、虹膜、指纹等生物识别技术日臻成熟,用户身份的远程验证愈发普遍,以此为基础的开户、核身、财富管理、消费信贷等业务也具有了越来越高的安全保障。

    除了现金业务不适合手机银行外,可以说,银行应将其他所有主营业务和创新业务依托于手机银行端,这是未来的大趋势。

    2.手机银行=银行卡

    过去,很多场景下需要用户填写银行卡号,用户需要从包里翻出自己的卡片来对照填写,如果到今天还有哪家机构这样设计流程,那就是与用户为敌。

    将来,除了个别稀缺的高端卡会偶尔拿出来炫一下、彰显自身身份地位外,我们看不到实体卡的任何使用前景。

    这也就意味着,用户的消费、支付、转账汇款、现金管理、卡券管理、会员管理等曾经需要“卡”的功能将全部迁移到手机银行。

    3.手机银行=客服

    用户是很怕麻烦的,所以他们会希望只要登录手机银行,表明TA的诉求,就可以便捷地解决TA的问题。

    这样的新客服有什么特点呢?

    一是全新场景融入式的,可以是用户实时行为一键触发的,也可以是基于建模精准推荐的,总之要刚好踩在用户的需求点上;

    二是内容丰富、形式新颖的,比如可以支持语音、支持视频,比如可以有完备的知识库、智能的机器人等;

    三是反馈清楚,能切实解决客户的问题。

    过去银行与客户的连接纽带主要靠线下,说得多一点、少一点问题都不大,话术表达不准确还可以再追加解释,但是现在不行,必须要一次到位。

    这三点的共性,在于“贴心”,想用户之所想,急用户之所急,甚至比用户自己更懂用户,能洞察需求、化解问题。

    4.手机银行=客户经理

    对于用户,特别是对有着“线下社恐症”的“年轻世代”来讲,他们不需要面对面的客户经理,但是他们需要手机;

    他们不需要你经常给TA打电话,但需要在有需求时可以随时找到你。

    过去,这些人因为不属于高端客群,没有被纳入一对一的客户管理体系,但在移动互联的时代背景下,他们的重要性逐渐显现出来。

    因此也需要银行给他们提供更加专属化、甚至个性化的服务,其对服务体验的要求毫不逊于过去的人工服务。

    比如,要全面了解市场资讯及财务状况,得到及时、准确、高匹配的投资建议等。

    案例

    笔者当年第一次离开传统银行,到互联网金融机构任职时,就发现了这样的问题:当时很多银行的菜单设置还是“以部门为中心”的,比如手机银行里一级子目录叫“储蓄存款”,二级子目录叫“定期”、“活期”、“通知存款”、“教育储蓄”等等,把这个部门、这个科室负责的所有业务挨个列上,你要是办另一个部门、科室负责的业务,就要再换个子目录。

    可是互联网机构会怎么做呢,会写成“我要存款”、“我要贷款”、“我要理财”等等,都是“以用户为中心”进行设计的,并且对这位用户曾经浏览过、查询过、办理过的业务都可一键直达,用户体验自然高下立判。

    银行视角:手机银行与“四大关系”

    说完了用户视角,我们再来谈谈银行视角:

    对银行管理者来说,手机银行的定位又应当是什么呢?

    这里,笔者认为,银行的当务之急,是要想清楚与手机银行相关的“四大关系”。

    1.手机银行与用户的关系

    大家有没有想过,为什么互联网总喜欢叫“用户”而不叫“客户”?

    因为TA到你网点做客,才是你的“客户”,但只要用了你的产品,比如手机银行,那TA就是你的用户了,这个概念更全面、更包容。

    对于线上用户来说,只要TA用,就会留痕,就会让你知道TA是谁、TA有什么现实需求或潜在需求,让你掌握到比少数几次的网点尬聊得来的更真实、有效的信息。

    所以,只要做好数据管理,包括数据的收集、存储、挖掘和模型推荐,手机银行就完全可以成为比网点更能接近用户、了解用户的替代性渠道。

    2.手机银行与客群管理部门的关系

    在很多传统银行的部门架构里,总行的客群管理部门是对分行的,分行的客群管理部门是对支行、网点的,而电子银行、网络银行、手机银行这些都属于总行独立部室,在分支行没有腿、管不动。

    为什么会这样呢?

    说到底,是银行对通过手机银行做客群管理缺少正面预期,或者已经太过习惯过去的管理思路。

    那么到现在,还靠铺人去做客户管理,你铺得过来吗?对于年轻、高潜的新型客群,你靠铺人还能触达吗,还有作用吗?说严重些就是,你在思考、谋划客群管理的时候如果忽视了手机银行,还有未来吗?

    所以,在客群管理时,可以在分支行给手机银行这些总行独立部室设置一些“腿”,推动其发展。

    比如用户在手机银行上表达了诉求,就可以即刻将线索同步至TA的就近网点及时办理、实时营销,从而在优化用户体验的同时,提升营销转化效率。

    3.手机银行与网点的关系

    很多网点负责人对待手机银行的心情都是复杂的,在柜面压力太大的时候,都希望能靠手机银行分流,可是如果流量都跑到线上去了,又担心再没人来网点,错失销售机会。

    在笔者看来,这个问题本质上是银行对流量性质的判定不精准,对不同渠道的定位不明确。

    标准化业务转到线上,其实是给复杂产品的网点销售腾挪了更多空间。银行可以把高端、超高端客户的经营继续放在网点,特别是放在私行中心,这些都是一对一甚至“1+N”对一的,不需要大数据,而把年轻大众客户经营放在手机银行端,立足于大数据支撑下的分群经营、精细化管理。

    将来,再到网点的不是去存取款,也不是去查工资,而是大额保单成交,是家族信托成立,更是家庭工作室的组建,这对网点自身来说又有什么不好呢?

    4.手机银行与客户经理的关系

    笔者曾经接触过很多银行客户经理,其中不少在内心深入对手机银行存在排斥。

    为什么?

    一是你给TA下达了手机银行的推广任务,TA完不成就会焦躁,二是一旦客户真的习惯使用手机银行,买产品、推荐产品都不找客户经理了,会影响TA业绩分成。

    可是我们要认识到:

    一方面,用户线上化、自行为化是不可改变的大趋势,你不做,其他银行也做了,拦不??;

    另一方面,手机银行更接近用户,更了解用户,能给你提供更多的用户画像、销售线索,是不是也会对你的业绩指标达成有帮助?

    延伸阅读

    2018年招行提出了一个新口号叫“没有MAU就没有AUM”,看起来颇工整,其实也更有深意。

    现在银行依靠线下渠道,既不必要、也不可能去大批量拓展新用户、经营老用户,更谈不上价值的发现与变现。

    对用户的争夺,对用户价值的争夺,将更加突出地表现在对用户时间的争夺上。虽然用户没有到网点,没有排队一小时、尬聊十分钟,但是TA想起来查下股票行情就登下手机银行,存个货币基金就登下手机银行,办个电费、电话费的缴款就登下手机银行,甚至单是为了签个到、抽个奖也要登下手机银行。

    那么所有这些碎片化时间加起来,你接触频次是不是更高,营销触点是不是更多,用户粘性和活性是不是更强呢?

    这就是招行新口号“没有MAU就没有AUM”的价值所在。

    弄清楚了手机银行的定位问题,我们可以发现事实上,手机银行与传统渠道之间,完全应当、也可以有更好的互动与合作形式。

    手机银行是在不断进化的,零售银行业的发展更是滚滚向前的,永远走不了回头路。

    作为零售银行的管理者,如果要的是打造APP体系,那么认清大势、想明白手机银行发展的未来图景,才是最重要的。

    原载:零售金融频道

    责任编辑:王超

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